A ANEEL disponibiliza, a partir de hoje (18/5), a nova edição daOuvidoria Setorial em Números – Aspectos Técnicos e Comerciais. A publicação reúne os dados da Ouvidoria Setorial da Agência em 2014, com destaque para as principais informações solicitadas e reclamações registradas pelos consumidores. Em 2014, foram registradas 121.162 reclamações na Ouvidoria Setorial da Agência, número que representa um aumento de 38% em relação a 2013. As informações abrangem as 63 distribuidoras e os números são consolidados nacional e regionalmente.
Além dos dados registrados na Ouvidoria Setorial da Agência reguladora, a publicação apresenta as solicitações feitas nos canais de atendimento e nas ouvidorias das 63 distribuidoras de energia elétrica do país. As reclamações registradas nas centrais de teleatendimento e nos postos de atendimento presencial das concessionárias foram mais de 28 milhões em 2014, um crescimento de 7,6% em relação ao ano anterior.
Ouvidoria Setorial em Números aborda outro importante aspecto na regulação setorial: a mensuração da qualidade da distribuição de energia elétrica. A edição traz também informações sobre compensação aos consumidores por transgressão na continuidade da distribuição de energia, o tratamento de serviços comerciais e os indicadores de Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (DEC) e Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (FEC), entre outros.
O diagnóstico que considerou os indicadores de atendimento, de qualidade do serviço prestado e da percepção pelos consumidores permitiu à ANEEL, em fevereiro deste ano, promover reuniões com representantes de 16 distribuidoras de energia a fim de discutir a adoção de medidas para aprimorar a qualidade do serviço prestado pelas empresas que apresentavam níveis de qualidade abaixo dos limites regulatórios.
Novos conteúdos. Esta quinta edição da publicação avalia o prazo médio de encerramento das solicitações, discriminando o tempo de análise utilizado pela ANEEL e pelas agências estaduais conveniadas, bem como o prazo para elaboração de resposta pelas distribuidoras.
Destaque para os valores compensados aos consumidores em razão da transgressão dos indicadores de continuidade, mais de R$ 1,5 bilhão nos últimos quatro anos.
No ano de 2014, em média, o consumidor brasileiro ficou 17h37min sem energia elétrica, o que representa uma redução de 3,6% em relação ao verificado em 2013. A região Norte teve a maior redução (de 60h40min para 47 horas). Por outro lado, na região Sul, em razão das condições climáticas adversas verificadas, houve um aumento no tempo médio que o consumidor ficou sem energia elétrica (15h5min em 2013 e 17h1min em 2014).
Ao traçar um panorama da qualidade da distribuição de energia elétrica, essa publicação subsidia as atividades de fiscalização e regulação da ANEEL e, também, reforça seu compromisso com a transparência e com a prevenção de conflitos no setor elétrico.
Novos conteúdos estão disponíveis nesta edição: relatório situacional do Sistema de Gestão de Ouvidoria, vigente na época do lançamento da Ouvidoria Setorial em Números e fiscalizações técnicas e comerciais realizadas pela ANEEL e pelas agências estaduais conveniadas entre 2012 e 2014.
Ao longo de 2014, Ouvidoria Setorial em Números tornou-se documento de referência sobre o relacionamento do consumidor de energia elétrica com sua distribuidora e com a agência reguladora. Para as distribuidoras, a publicação serve como guia para melhoria da qualidade do serviço prestado.
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